1. INTRODUCCIÓN
Los Centros Coordinadores son los lugares donde se reciben y tratan las demandas de emergencia generadas por la población. Según el tipo de Centralitas tipos de solicitudes pueden variar (emergencias sanitarias, incidentes de tráfico, incendios, etc.). Las llamadas son tratadas siguiendo un interrogatorio específico (formulario de demanda) hasta decidir la respuesta más adecuada a cada incidente (categorización de la demanda).
Este capítulo tiene como objetivo definir los principales tipos de demanda de emergencia que se reciben en los Centros Reguladores, los formularios de interrogatorio que se aplican, cómo se categorizan y las respuestas que se emiten.
2. TIPOS DE DEMANDA
Como se ha explicado anteriormente en este manual, se pueden diferenciar
dos modelos básicos de Centros Coordinadores en función del tipo de
demanda que gestionan.
2.1. MODELO INTEGRADO
Siguen este modelo aquellas centrales en las que se reciben y tratan llamadas de emergencia de todo tipo (sanitarias, de tráfico, incendios, etc.). Centrales de este tipo son las del 112.
Los principales tipos de demanda para este tipo de centrales de modelo integrado serían los siguientes:
Urgencias sanitarias.
Accidentes y catástrofes.
Emergencias ambientales.
Extinción de incendios.
Salvamento y rescate.
Seguridad ciudadana.
2.2. MODELO ESPECIALIZADO
En las centrales de este modelo se reciben y gestionan llamadas de undeterminado tipo concreto de emergencias. Ejemplos de estas centrales son:
061 (Urgencias Sanitariast 062 (Guardia Civil), 092 (Policía Nacional), 016 (malos tratos), 080 (Bomberos), etc.
Dentro de cada Central de este modelo se recibiría por tanto un tipo específico de llamadas y dentro de este tipo principal habría sub categorías, que conformarían la cartera de servicios de esa Central. Como ejemplo a continuación se muestran los tipos básicos de llamadas (todas ellas sanitarias) que gestionaría una central 061:
Atención sanitaria urgente: movilizando para ello los recursos necesarios.
Transporte interhospitalario / secundario en situaciones especiales.
Información para la salud como orientación sobre servicios sanitarios (localización de centros de salud, horarios, teléfonos, etc.).
Consultoría médica: asesoramiento médico telefónico sobre problemas o dudas en materia de salud.
Asesoría sanitaria a profesionales sanitarios.
Servicios preventivos en situaciones de riesgo previsible (grandes aglomeraciones, cobertura a VIP: Papa, Rey, Presidente, etc.).
Coordinación en planes de catástrofes.
Apoyo a trasplantes, movilizando para ello los recursos necesarios, tanto para traslado de pacientes, como de órganos o equipos extractores.
Formación en coordinación y atención sanitaria urgente.
Vigilancia epidemiológica.
3. FORMULARIOS DE DEMANDA
La demanda recibida en los Centros Reguladores es recogida en formularios específicos que plantean un protocolo de interrogatorio telefónico cerrado, contemplando todas las posibilidades y no dejando nada al azar.
Previo a realizar la clasificación/ tipificación de la demanda, el teleoperador deberá haber confirmado un número de teléfono que asegure la comunicación con el punto y recogido la dirección exacta del incidente.
Los formularios (o procedimientos) de demanda son un elemento fundamental para el correcto funcionamiento de una Central de Coordinación, ya que permiten tener planificado de antemano cómo actuar ante cualquier tipo de situación de emergencia. De esta manera, la gestión de las incidencias no queda sujeta a la improvisación, ya que responde a decisiones previamente estudiadas y consensuadas, que dan como resultado una guía precisa para saber cómo resolver todas las solicitudes que los ciudadanos realizan al Centro Regulador, emitiendo la mejor respuesta a cada caso.
Los formularios de demanda (interrogatorios) deben cumplir con las siguientes características:
Completo/cerrado: debe contemplar todas las posibilidades, de forma que todo lo susceptible de ocurrir debe tener asociado un procedimiento o formulario de demanda.
Estructurado: siguiendo un orden lógico preestablecido.
Breve: enfocado a realizar sólo el número mínimo de preguntas necesarias para poder asignar una respuesta adecuada a la demanda planteada.
Sencillo: fácil de ejecutar.
Comprensible: usando términos claramente definidos y entendibles.
Dirigido: guiando al usuario en todo momento hasta la toma de una decisión.
Equitativo: cada posible incidente debe tener una respuesta óptima normalizada y un nivel de prioridad asignado.
A continuación se muestran en forma de esquema formularios que se aplican como interrogatorios para clasificación de la demanda en las Centrales de Coordinación del 061 de Galicia y del 112 de Madrid (Figuras 4.1 a 4.3).
4. CATEGORIZACiÓN DE LA DEMANDA
La categorización y priorización de la demanda consiste en englobar o clasificar cada tipo de demanda en una categoría específica, para poder emitir la respuesta priorizada más adecuada a cada caso.
Como es de esperar, existen diferentes tipos de respuesta ante los diferentes tipos de demanda, pero básicamente las respuestas emitidas por los Centros Reguladores (Centrales de Coordinación) se podrían englobar en 2 grandes bloques.
4.1. SIN ENVÍO DE RECURSO
En este caso las demandas / llamadas recibidas en la Central de Coordinación se resuelven telefónicamente en la propia Central, sin necesidad de movilizar ningún recurso externo.
En el caso de un Centro Regulador tipo 061 serían respuestas de este tipo:
Consultoría y consejo médico telefónico.
Información para la salud (teléfonos, direcciones y horarios de centros sanitarios ).
Derivación por medios propios de pacientes a centros sanitarios.
Asesoría sanitaria a profesionales sanitarios.
4.2. CON ENVÍO DE RECURSO
En este caso la demanda necesita, para poder ser resuelta, la movilización
de un recurso externo.
En las Centrales tipo 061 los recursos movilizados son recursos sanitarios,
que se envían a realizar los siguientes tipos de servicios:
Transporte primario: el realizado desde el punto donde se genera la urgencia hasta el centro sanitario adecuado.
Transporte secundario o interhospitalario: traslados de un hospital a otro.
Visita domiciliaria médica y / o de enfermería.
Dispositivo de riesgo previsible ante situaciones potencialmente de riesgo (grandes aglomeraciones, cobertura a VIP, etc.).
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